用友 PPT 设计摘要 · 客户经营大脑（P01–P12）
- 入库：2026-09-20
- 性质：设计方案幻灯（目标架构 / 设计方案，非现状声明）
- 源文件哈希：
5726183fe52ff3fd7c90df22308d445c1ba179ed5b0fb8110179a12bfc57f421.pptx - 幻灯片图：
sources/raw/pptx-slides/slide-01.png…slide-12.png - 文本抽取：
sources/raw/2026-09-20-pptx-extract.md（机抽无文本；本文件按幻灯图重建） - 本库工作名：客户经营大脑；工程名：客户理解与行动引擎
- 「Customer OS / Customer Context OS」= 别名/噪音，不另立正式名
P01 · 总体架构：从客户证据到可执行行动
六层（自下而上）：
- 多源接入 — 音视频 / 企微 / 线索订单 / 售后工单 / 授权外部内容
- 证据加工 — 授权校验 / 身份关联 / 多模态解析 / 证据定位 / 冲突审核
- 客户核心 — 身份与关系 / 生命周期事项 / 时序事实与承诺 / 行动账本
- 场景上下文 — 促成交 / 交付关怀 / 车主服务 / 顾问待办 / 群体洞察
- 行动闭环 — 建议与任务 / 审批 / 渠道执行 / 反馈与业务结果
- 业务入口 — 顾问工作台 / 主动服务 / 客户上下文接口 / 管理洞察
横切治理：租户隔离 · 用途权限限定 · 版本审计 · 保留与删除 · 评估与回滚。
系统边界：语音平台出证据；客户引擎组织理解与行动；订单/售后保留业务事实权威。
红线原则：客户表达 ≠ 我方承诺 ≠ 业务实际结果；三者分别记录、相互校验。
P02 · 客户核心：人、车、事项与证据如何关联
- 中心：客户主体
subject_id（自然人/法人） - 关联：车辆（VIN）· 来源身份 · 家庭/组织 · 生命周期事项
case_id（线索→商机→订单/交付→服务/投诉→复购） - 事项侧：需求偏好 · 承诺时限 · 互动记录 · 行动结果
- 证据→事实：
evidence_id支持fact_id→ 更新客户理解 - 原则：一人多车多商机；关事项≠断客户关系；手机≠客户实体；车主≠驾驶人；关系须有效/失效时间；合并可逆、错联可拆
- 公共字段：租户ID · 来源与证据 · 有效时间 · 记录时间 · 版本 · 权限用途
P03 · 多源接入：原始内容怎样成为可信事实
接入契约：数据负责人 · 来源记录ID · 结构版本 · 处理依据 · 更新频率 · 删除规则 · 可重放范围。
八步：①原始落地 → ②校验隔离 → ③去重与关联 → ④多模态解析 → ⑤候选提取 → ⑥权威与冲突 → ⑦版本化入库 → ⑧事件触发。
异常：迟到事件按真实事件时间；解析失败可重试回放；撤回触发派生清理。
两类输出：客户证据进理解链；论坛默认进群体/车型知识、不对个人。
P04 · 数据分层：事实、快照、视图与索引各司其职
| 层 | 内容 | 载体 | 用法 |
|---|---|---|---|
| 原始证据 | 音视频原文与元数据 | 对象存储+证据目录 | 受控定位回放 |
| 正式核心 | 身份/关系/事实/事项/承诺/行动 | 关系数据库 | 事务约束与权威状态 |
| 版本快照 | 某时刻理解、推断、计算结果 | 版本工件 | 审计回放对比 |
| 场景视图 | 成交/交付/服务/顾问待办 | 正式接口对象 | 前端与 Agent 统一消费 |
| 派生索引 | 全文/向量/关系索引/缓存 | 搜索/向量/可选图 | 可重建，非事实源 |
结论：模型记忆、向量库、页面展示不能替代正式事实账本。
P05 · 可信理解：身份、证据与时间必须一起建模
身份解析：联合键（租户+来源系统+来源主体ID）；强关联 vs 弱线索候选；合并可撤销可拆。
事实记录：主体+字段+值 · 证据定位+发言人 · 事件时间+记录时间 · 生效/失效 · 来源权威+模型/复核版本 · 替代/冲突/撤回。
时序：迟到旧录音不得覆盖已确认新事实；演变过程保留。
事实状态：客户明确表达 / 业务系统确认 / 模型推断 / 未知冲突。
红线：推断不伪装事实；未知不自动补默认；「顾问说已到店」≠ 车辆已到店。
P06 · 场景上下文：同一客户，不同任务取不同数据
流程：接口请求（客户/事项+用途+时点+新鲜度）→ 权限过滤 → 检索组装 → 响应（事实|证据|推断|冲突|缺口|可行动作|版本水位）。
| 场景 | 关键输入 | 交付 |
|---|---|---|
| 促成交 | 需要、异议、决策关系、有效车型价库存 | 下一步建议+依据+待确认 |
| 交付关怀 | 原承诺、可信到店/交期、用车计划、通知记录 | 影响判断+经批准补救方案 |
| 车主服务 | 车辆关系、保养工单预约、零件状态 | 主动服务任务+联系偏好 |
| 顾问待办 | 未兑承诺、紧急事项、当前商机 | 今日优先+责任人+时限 |
| 群体洞察 | 去标识特征、行动、结果、样本覆盖 | 群体模式+适用边界 |
执行前重查权威状态；不用向量检索结果替代当前状态。
P07 · Agent 架构：共享客户底座，受控分工与执行
四类 Agent：理解 / 销售 / 服务 / 学习。
共享任务账本：客户事项 · 责任人 · 步骤状态 · 证据引用 · 审批 · 检查点 · 成本时限。
受控工具：读上下文 · 查证据/订单 · 提议更正 · 建内部任务 · 起草消息 · 提交行动申请。
分工：Agent 负责判断解释规划起草，不直改权威订单、不绕审批；工作流负责授权校验、状态迁移、幂等、重试、审批、发送、回执。
授权档位：
| 档 | 含义 | 首期 |
|---|---|---|
| A0 | 查询/起草 | 授权内可自动 |
| A1 | 内部任务 | 限定工具与范围 |
| A2 | 对外触达 | 试点逐条人工审批 |
| A3 | 价格/补偿/合同 | 专项授权 |
哲学：事件触发短任务；不为每位客户常驻一个 Agent。
P08 · 主动服务闭环：以交车延期为例
情境：原承诺周五交车延误；客户周六急用；到店状态变但新日期未确认。
六步：订单系统发延期事件 → 客户引擎关联原承诺/用车计划/通知 → 服务 Agent 核实影响并起草说明与补救 → 顾问审批并执行前重查 → 渠道返回发送 ID 与真实回执 → 结果账本记回复/补救/下一承诺；未结事项继续追踪。
动作状态：提议→校验→审批→待执行→执行中/待确认→回执→结果观察→关闭。
红线：不编造到店日；不自动承诺金钱补偿；送达≠满意；采纳≠成交。
P09 · 双向学习：群体规律怎样安全反哺个体服务
三阶段：运行侧个体闭环 → 研究侧去标识聚合与离线对照 → 发布侧人工审批后才进生产。
原则：群体≠个体；相关≠效果；防评测泄漏；隐私与安全通知底线（不为实验扣住必要通知）。
哲学：客户反馈不是直接自动训练并上线。
P10 · 技术落地：先形成可验证的最小架构
入口：顾问工作台/现有前端 → 统一认证与用途授权。
应用模块：接入 · 客户核心 · 上下文 · Agent 与行动（先按模块边界部署 ≠ 拆六套微服务）。
底座候选：Python + FastAPI + Pydantic；关系库（核心/任务）· 对象存储（证据）· pgvector（候选索引）；事务事件发箱 + 后台任务。
组件：必选现有 LLMAdapter 与正式契约；条件选 LangGraph / Temporal / Graphiti（需证明优于基线）。
客户事实不寄存在模型记忆里。
P11 · 与现有项目衔接：复用底座，不把演示当生产
目标：语音平台→证据事件→客户引擎→上下文接口→顾问工作台；线索/订单/售后 ↔ 受控命令与回执 ↔ 行动服务。
可复用：语音转写与建议 · 契约对象 · 治理快照与配置 · 顾问跟进调用。
尚需：真多通道增量接入与授权执行 · 事项/承诺/关系/事实全生命周期账本 · 错联与字段权威 · 对外审批、真实发送、幂等与回执闭环。
规则：不直耦私有表；不绕接口改订单；不重建第二套模型/资产登记。
P12 · 实施切片与验收：每一阶段都有进入和退出条件
| 阶段 | 目标 | 产物摘要 | 验收门槛要点 |
|---|---|---|---|
| 一 可信数据底座 | 可追溯可治理 | 授权源清单、身份规则、证据目录、事实契约 | 关键事实可追溯；错联可拆；撤回可传播 |
| 二 销售顾问试点 | 真实场景可用性 | 场景上下文、可解释建议、内部任务、人工反馈 | 对照现流程；证据/采纳/执行；不以话术量为验收 |
| 三 交付关怀闭环 | 事件→回执闭环 | 延期事件、审批、触达、回执、后续承诺 | 通过重复事件/超时/拒收/审批失败等故障测试 |
| 四 车主与群体学习 | 可控推广 | 服务上下文、群体策略、受控发布与回滚 | 适用群体与对照效果；防个体信息泄漏 |
里程碑由数据就绪与验收决定，不以承诺工期或财务回报替代。
与 PDF A 六层对照提示
| 用友 P01 | PDF A（Capture→…→工作台） | 本库用法 |
|---|---|---|
| 多源接入 | Capture | 同向：Voice Platform/企微/DMS 等为源 |
| 证据加工 | （含于 Capture→Lake） | 用友更强调八步接入契约 |
| 客户核心 | Graph（+承诺账本） | 同向；正式核心在关系库 |
| 场景上下文 | Scenario（四种 Pack） | 同向；Pack 名可作投影别名 |
| 行动闭环 | Agency | 同向；HITL + 回执 |
| 业务入口 | 工作台 | 同向 |