客户经营大脑 · 全原料人话蒸馏（给亮哥）
蒸馏日： 2026-09-22（Asia/Shanghai）
性质： 把 Wiki 里各份原文重新读过后的白话总览；原料 ≠ 已批准规格。
权威仍以 CURRENT_STATE.md 为准。
本稿不改阶段结论、不部署、不另立平行真相库。
1. 开场：我们在建什么
一句话： 让顾问在开口前几十秒，就能看清「这个人现在卡在哪、已经试过什么、我们答应过什么、下一步还能帮什么」——然后人确认后再办事，办完再记结果。
不是什么： 不是再堆一堆客户标签和分群名单的「新一代客户数据平台」。标签可以有，但成功不看标签填了多少、发了多少消息、上了几个机器人。
类比：像给每个客户配一个记得清承诺、能翻出原话的老顾问脑子，而不是再建一个只能查档案却忘了「上周答应周五交车」的柜子。
对我们有什么用：少让客户反复解释，少让顾问到处翻聊天和录音，少让门店把口头承诺弄丢。
2. 用人话讲清楚产品
它听什么、记什么、帮谁做事
- 听： 展厅/试驾录音转写、企微等授权聊天、订单/工单等正式业务变化（有出处才算数）。
- 记： 这个人、这台车、这件事现在要办成什么；客户原话；我们说过的约定；建议与办完后的结果。推断要标成「推断」，不能冒充已核实事实。
- 帮谁： 一线顾问（销售/售后）、经理（看卡点和未兑现约定）、运营质检（复盘错在哪）。机器人可以起草建议，高风险动作必须人点头（对外发消息、改价、新承诺、身份合并等）。
三者怎么分工
| 角色 | 人话 | 该干的 | 不该干的 |
|---|---|---|---|
| 语音系统（嘴和耳） | 听清、转写成文字、定位原话片段 | 提供证据 | 当客户真相库、跨会话长期给客户下结论 |
| CRM / 顾问台 | 顾问干活的台子 | 确认字段、建任务、执行、拿回执 | 另抄一套「大脑里的理解」当第二本账 |
| 客户经营大脑 | 理解「这件事该怎么办」 | 事项理解、按任务裁出一小包资料、记承诺、给有边界的建议、从结果学习 | 另立到账/库存/交期权威；大模型直接改业务库 |
没有新录音时，大脑仍可根据订单变化、顾问补充、任务回执更新；没有大脑时，语音系统仍能单独做语音分析。两边可独立工作，合在一起才闭环。
为什么要单独记「答应过客户什么」
交车延误、零件等待、投诉爆炸，很多时候不是「没数据」，而是系统不知道顾问上周答应过什么。约定散落在聊天里，延误时系统静音，顾问只能凭记忆或模板安慰。
所以要有一本承诺账本（单独记下：谁对谁说了什么、何时到期、兑了没有）。但账本不能缩成催办工具——还要覆盖发现需求、匹配产品、推进成交、主动服务与关怀。新约定不能悄悄抹掉旧失约；「希望尽快」≠ 正式承诺。
另一条红线：客户说的 ≠ 我们答应的 ≠ 业务系统里的实际结果，三栏分开记、相互核对。客户说「款已付」只能记成陈述；到账要看财务系统。
3. 每份原文各一段人话摘要
文一 · 行业原则与产品定义（workshop）
主张：从「记录客户」转向持续回答五问（需要什么、为何判断、能做什么、谁兑现、有没有价值）；保留现有语音入口；做认知与行动引擎，不做堆标签平台。
采不采纳：产品原则强采纳（方向对）。厂商介绍≠我们已验证效果；Workshop 连接当时 404，未核现网。
对我们有用：定了「不是 CDP」和五问语言；首期两条闭环思路（销售推进 + 承诺安抚）的源头。
文二 · 架构实践长文（技术菜单）
主张：用实时上下文湖、时序知识图、多智能体编排做成「自主智能」；前后向飞轮、延期安抚、甚至群体扩散投放。文风偏工程全家桶。
采不采纳：远景菜单，不当首期安装单。原则（要留证据、高风险要人审、会更新别只会堆）可吸收；具体组件默认安装已降权。
对我们有用：提醒「只做摘要不够」；同时警示 12 周内不要按这篇把图库/湖仓/编排一次装齐。
文三 · 从语音系统到客户引擎（实施主参考）
主张：三类可核实状态（表达 / 承诺 / 业务实际）；三产品（顾问伙伴、按任务取上下文、经营学习）；执行链「候选→校验→批准→执行→观察」；先小而可靠，图库不是第一天必须。
采不采纳：实施口径主参考，但仍是探索设计 ≠ 已批准规格。
对我们有用：把「怎么做」说清楚了；明确禁止平行第二套客户真相。
文四 · 客户记忆 + Agent（体验强化）
主张：杀手能力是承诺一等公民；大模型窗口塞历史 ≠ 真正的客户记忆；写库与对客触达必须经行动闸门；信任分档、错合并代价高于漏合并。文中偶提「客户操作系统」易膨胀。
采不采纳：记忆/承诺/闸门同向强化；「操作系统」只作别名，不立项成大平台。
对我们有用：顾问打开客户页该长什么样、事实/推断/建议怎么分栏。
第二城方案（PDF A）
主张：五角色公式「语料是记录，画像是理解，承诺是账本，Agent 是手，顾问是判断」；第一杠杆是承诺账本；第二城先 14 天裁定再 90 天；一期只上少数助手、明确不做自动外呼改价等；叙事上「第一闭环=交车延误」。技术文写图库/编排/湖仓偏默认。
采不采纳：产品叙事强采纳；技术默认栈降为「能证明更好再上」；交车延误作验证切片，不静默撤销购车推进。文中「安抚后才能记交付」类门闩已被后来审阅废止。
对我们有用：对外故事与顾问侧画面（开口前 30 秒）；停扩线纪律。
蓝图与双试点（PDF B）
主张：六问主线；八类业务对象；活理解卡；对话六步处理；场景 A 试驾后接住阻碍、场景 B 维修待件/延期安抚；开源谨慎选用；未验证长城生产接口。
采不采纳：工程蓝图与接口硬边界采纳；双场景与现权威默认同向。
对我们有用：试点怎么验收、什么时候能说「引擎有用」；开工前必须核接口。
用友 PPT（客户经营大脑视觉）
主张：工作名「客户经营大脑」；六层从证据到行动；表达≠承诺≠业务结果；授权分档；交车延期闭环拆解；最小技术栈条件选；四阶段各有进出门槛。
采不采纳：命名与六层视觉采纳；与第二城叙事对照一致。
对我们有用：对外 PPT 语言统一；阶段不以工期吹破验收。
KIMI 方案（深度调研报告）
主张：CDP 品类失败证据；七层参考架构；一期只做维修进度主动推送；记忆不预选型先做自测题；身份主键自持；首年预算约 230–680 万（咨询估算）；先查语音是否双轨分录。
采不采纳：不做 CDP、先实测记忆、身份自持、人审写操作——同向可吸收；一期只做维修进度 = 与现权威冲突，待亮哥裁定，不静默覆盖；预算不当承诺。
对我们有用：立项话术与风险册；提醒渠道数据归属等非技术风险。
全站与音频综合审阅（讨论稿）
主张：八处校正——对话不裁决到账/交期；交付/沟通/承诺三线分记；禁止「必须安抚完才能记交付」；组件名分清；14 天材料里的百分比不是已批验收线；默认双场景 A 试驾后推进 + B 维修待件/延期。
采不采纳：本库已开始按建议回写权威；行业链接≠友车验证。
对我们有用：把容易读歪的口号改准；与 KIMI/旧门闩冲突处写清楚。
Wiki 知识管理评审
主张：按日期堆报告不好找答案；Claims 升级成「一问一答」主题卡；证据/决策/验证三态分开；同一报告多份摘要不算多证据；本阶段不做搜索向量库。
采不采纳：已执行首批主卡；字段合同仍待亮哥批准；不另立平行卡片真相库。
对我们有用：以后查问题走卡片，原料不当终点。
PRD + 架构评审稿（2026-09-21 txt）
主张：同一仓库里语音 / 大脑 / CRM 三方责任清晰；推荐先两周销售 A 离线基线，再满足身份与回执门禁后进受控试点；自动外呼本期禁止；PR7 是脱敏研究快照不是金标；演示库与空业务表不能当战果；需求编号 R01–R24、验收场景 AE01–AE16；拍板三项（场景锁定、资源与回执、离线→试点路径）。
采不采纳：与销售试点方案同向；仍标评审稿 / 待业务拍板；不替 KIMI 维修进度作决定。
对我们有用：最近可执行的施工图与「什么叫做完」的检查表。
4. 大家其实说的同一件事（共识）
- 不做堆标签的客户数据平台——要理解→受控行动→看客户是否真受益。
- 语音是嘴和耳，大脑是理解与建议，CRM 是干活与回执——不平行第二套客户真相。
- 承诺必须成账——散落聊天里的约定会变成投诉；但不能只会催办。
- 表达、承诺、业务实际分栏——模型推断不能冒充事实；对话不改正式到账/交期。
- 高风险必须人批——尤其对外触达、价格、补偿、身份合并；一期不做自动外呼打客户、自动改价发券等。
- 技术先小而可靠——关系库+检索打底；图库/重编排/大湖仓要证明比基线好再上，不全家桶。
- 先两条真实场景打穿，再扩面——销售「再考虑」与服务「待件/延期」共用内核。
- 效果看事项推进与约定兑现，不看发送量、机器人个数、字段填满率。
5. 还在打架或没定的事（未定）
- 一期主场景优先级： 权威默认「试驾后推进 + 维修待件/延期」；KIMI 主张「只做维修进度推送」；第二城叙事曾强调「交车延误先打穿」。待亮哥裁定（替换 / 并行第三场景 / 仅售后候选），本稿不改权威场景表。
- 先离线语料还是先接 CRM： 销售试点与 PRD 推荐先离线回放 PR7 再接 CRM；若业务坚持先接真实台，需另批门禁（身份、授权、回执）。
- 记忆/图数据库要不要默认上： 共识是不默认；可做隔离试验；须先有自测题再选型。是否立项试验仍待确认。
- 14 天里的百分比数字： 材料示例，不是已批准验收线；14 天先测「接通、可读」。
- 预算 230–680 万： 咨询估算上限，未入库为承诺。
- 语音单声道 vs 双轨： 建议开工后尽早核查，说话人搞错会锁死下游；是否列为第一行动待确认。
- 第二城城市/门店、卡片字段合同、多项「待确认」业务方向： 仍待亮哥拍板（见 CURRENT_STATE）。
6. 销售试点怎么理解（人话）
PR7 是什么： 一份脱敏、假名的研究用录音转写与分析快照（约 369 份默认可提取转写等）。用来练「听懂再考虑」这条链。它不是生产库备份，不是人工金标，不是不可逆匿名证明。
为什么先离线回放： 演示 CRM 业务表基本是空的；客户主 ID 抽样大量为空；约 90GB 原音频未进包。先在文本上做出「召回犹豫会话 → 证据可点回 → 理解卡 → 对照现有建议 → 失败样本本」，再谈接真实身份与跟进回执。否则容易拿空表报战果。
演示库为什么不能当战果： 没有真实跟进/成交回执，规则生成的「下一步建议」只是草稿。可以说「卡片好不好读、顾问认不认」，不能说「成交率提升了」。
本期范围： 锁定销售场景 A（试驾后「再考虑」）；维修进度另裁，不偷换进销售试点。
7. 现在真正成立的结论 vs 还只是建议
可当纪律用的（写入权威、仍多标「待亮哥对外确认」）
- 工作名：客户经营大脑；不做堆标签 CDP；语音嘴耳 + 大脑理解 + CRM 执行。
- 承诺单独记账；表达≠承诺≠业务实际；对话不裁决正式主数据；三线进度分记；禁安抚门闩交付。
- 一期不做：自动外呼打客户、自动改价/发券、论坛对个人、平行第二真相、大模型直写业务库、向量库当唯一真相、全家桶默认安装。
- 销售试点路径建议：先离线 PR7，再接 CRM；演示不当战果。
- 未验证生产接口前，不作「90 天全能力」交付承诺。
- 当前阶段仍是：知识库初始化 / 试点未开始（本稿不改写成「已建设」）。
仍只是建议 / 探索（勿当已上线规格）
- 各 PDF/PPT/长文里的组件清单、性能数字、厂商效果、14 天百分比、KIMI 预算与 12 月四阶段细表。
- 「客户操作系统」大平台叙事；文二全家桶里程碑；交车延误是否升为一期唯一主场景。
- PRD 评审稿中的性能目标、两周排期——工程目标，不是已测结果。
- 经营效果 uplift：尚无真实业务对照证明。